Prosense Teknoloji Personeli, müşteriler ile kurumsal kültüre uygun iletişim kurmaktan ve haklarını korumaktan sorumludur. Oluşabilecek herhangi bir gecikme veya olağandışı bir durumda müşteri mutlaka bilgilendirilmelidir.

Müşteriyle ilişkiler, müşterinin ürün, bilgi ve hizmet talep etmesiyle başlar.

Tüm müşterilere ait kayıtlar, muayene ve test raporları, cihazlara ait bilgiler ile benzeri bilgi ve dokümanlar da gizli nitelikte olup müşterinin izni alınmadan çoğaltılmaz ve üçüncü şahıslara verilemez.

Şikâyet, İtiraz ve Talep Yönetimi

Prosense Teknoloji şikâyetin-itirazın geçerli kılınması için gereken tüm bilgilerin bir araya getirilmesinden, doğrulanmasından, ele alma prosesinin tamamında alınan kararlardan sorumludur.

Prosense Teknoloji her türlü müşteri şikayetini bu prosedüre ve ürünlerin kullanıldığı ülkelerdeki yasal prosedürlere, ürünlerin tabi oldukları standartların gerekliliklerine uygun bir biçimde ele alarak sonuçlandıracağını ve bunlardan doğabilecek her türlü ilgili yükümlülüğü yerine getireceğini taahhüt ettiğini belirten bir beyana sahiptir.

Müşteriler Prosense Teknoloji’ye telefon, faks, e-posta, internet Sitesi (İletişim; iletişim formu ile), anket, yüz yüze görüşme veya müşteri ziyaretleri, teknik servis hizmetleri veya müşteri sahasında hizmet verilmesi gibi yöntemlerle erişebilmektedirler.

Şikâyet/itiraz sahibine, şikâyet/itiraz başvurusunun alındığını yazılı veya sözlü olarak bildirilir.  Şikâyetin, itirazın veya talebin geçerli kılınmasına yönelik tüm bilgilerin toplanması ve doğrulanması ilgili Bölüm Yöneticisi sorumluluğundadır.

Şikâyet eğer bir ürün ile ilgili ise ürün incelenmek üzere istenir ve gerekli muayeneler yapılır. Şikâyet bir hizmet ile ilgili ise hizmete konu olan tüm bileşenler (hizmetin kapsamı, kullanılan ekipmanların doğruluğu, personel yetkinliği vb) belirlenerek incelemeye tabi tutulur. Toplanan objektif bilgiler dahilinde şikâyete/itiraza sebep olan durumun ortadan kaldırılması için gereken faaliyetler belirlenir. Şikayet nedeni, şikayetin kök nedeni ve yapılması öngörülen düzeltici faaliyetler belirlenir. İtiraz veya şikayetlerin değerlendirmesinde ve aksiyonlarda görev alacak olan personel, itiraz veya şikâyete konu olan faaliyetlerin hiçbir aşamasında görevlendirilmez. Şikâyet ve itirazın değerlendirilmesi sırasında şikayetin oluşmasına sebep olan kişi ya da kişilerin görüşleri alınmalı ve bütün sebepler açıkça belirlenmelidir. İlgili süreç ve çözümlenmesi için gerçekleştirilmesi planlanan/alınan aksiyonlar Kalite Müdürüne iletilir, süreç PR02 Düzeltici Faaliyetler Prosedürüne göre takip edilir.

Şikâyet/itiraz başvurusunun ele alındığı sürecin herhangi bir aşamasında, şikayet/itiraz sahibi Prosense Teknoloji tarafından yapılan işlemler hakkında bilgi almak için başvuruda bulunabilir. Başvuru halinde veya gerekli durumlarda şikâyet, itiraz ve talebin sahibine çalışmaların yapıldığı konusunda bilgilendirme yapılabilir.

Şikâyet/İtiraz/Talep Bildirimlerinin Sonuçlandırılması

Şikâyetin, itirazın ve talebin bir yanlış anlaşılmadan kaynaklandığı, ürünlerin kullanımında kurallara uyulmadığı, standartlar tarafından belirlenen kurallara uyulduğu, yasal prosedürler gereği yapılması gereken zorunlu uygulamalar olduğu ya da Prosense Teknoloji proseslerinden kaynaklanmadığı kanısına varılırsa acilen müşteri ile iletişime geçilerek şikâyet, itiraz veya talep sonuçlandırılır.

Şikayet sonucunda yapılması kararlaştırılan düzeltici faaliyetler ve her türlü diğer etkinlikler hakkında ilgili Bölüm/Birim Müdürü değerlendirme faaliyetlerini mümkün olduğunca çabuk koordine ederek değerlendirme sonuçlarını Kalite Müdürüne bildirir. Kalite Müdürü süreç ile ilgili müşteriyi bilgilendirir.

Şikayet kayıtları ve alınan geri bildirimler, Kalite Yönetim Sistemi ve yönetim kararları için girdi niteliğindedir. Tüm şikayetler, değerlendirmeler ve sonuçları kayıt olarak tutulur.